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JET WORKPLACE - Servicemanagement

Dieses Modul von JET WORKPLACE dient der Integration der Service Organisation eines Unternehmens als wesentliches Element der Kundenbeziehung in die gesamte CRM Lösung.

Dazu gehört die Unterstützung der Servicetechniker durch ein Jobsteuerungssystem und Inbound Call Center, die Abbildung der Serviceverträge in Verbindung mit der Produkthistorie und die Dienstleistungsabwicklung. Alle Komponenten sind daher voll ins Gesamtsystem integriert.

Supportabwicklung Ähnlich wie Vertriebsaktivitäten werden auch die Serviceaktivitäten über das Berichtsportal abgewickelt. Abhängig von den Anforderungen der jeweiligen Serviceorganisation stehen verschiedenen Varianten zur Verfügung. Dies reicht vom Adhoc Bericht aufgrund eines Kundenanrufs und Erledigungsvermerks bis zur Abwicklung in einem Call Center mit anschließendem Bearbeitungsworkflow.

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Jobfunktionalität

Die folgende Liste beschreibt die möglichen Funktionen, welche je nach Serviceanforderungen individuell konfiguriert werden können - und das je Bearbeitungsqueue, da auch innerhalb des Unternehmens in verschiedenen Bereichen völlig unterschiedliche Anforderungen möglich sind.

• Verteilung auf verschiedene Bearbeitungsqueues (Servicegruppen)
  • manuell oder automatisch aufgrund der Stammdaten
  • optionale Vorbearbeitung und Verteilung durch Servicemanager bzw. Dispatcher
• Zuordnung zu den jeweils benötigten CRM/ERP Stammdaten (Kunde, Kontaktpersonen, Projekte, gekauftes Produkt, Artikel, Vertrag, etc.). Selbstverständlich kann man dann umgekehrt aus den jeweiligen Daten auf Knopfdruck die dazugehörigen Serviceaktivitäten einsehen.
• Adhoc Erfassung von Daten (Adressen, Telefonnummern, etc.)
• Freie Gestaltung der Kategorisierung und der benötigten Kennzeichen der Jobtickets (bei Auswertungen)
• Freie Gestaltung bezüglich Texten auf den Jobtickets (z.B. Problembeschreibung, gewünschte Lösung, Schritte um das Problem zu reproduzieren)
• Dokumentanlagen im Job (z.B. Screenshots, Prüfberichte, etc.)
• Automatische Berücksichtigung von Service Level Agreements (wie z.B. garantierte Rückrufzeiten, spezielle Servicezeiten wie 7 x 24, etc.) aufgrund von Garantie- oder Service-Verträgen
• Aufgabenverteilung mit mehreren gleichzeitigen Handlungsfäden. Für die Bearbeitung komplexerer Probleme kann es notwendig sein diese auf mehrere Personen oder Gruppen im Unternehmen zu verteilen, wobei auch mehrere Handlungsabläufe (Aufgabenhalter) gleichzeitig möglich sind
• Erfassung von Zeiten und Materialverbrauch und Zuordnung zu Serviceverträgen bzw. direkte Verrechnung (via. EDI mit ERP System). Auch hier Berücksichtigung von Service Level Agreements aufgrund Vertrag bzw. Garantie für die Verrechnung (z.B. Arbeitszeit inkludiert, vor Ort Garantie, Material inkludiert, etc.).

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Erfassung im Call Center Für die Erfassung von Kundenanfragen und Reklamationen stehen in einem Supportcenter spezielle Erfassungsformulare zur Verfügung. Schnelle Auswahl und Identifikation des Anrufers aufgrund diverser Suchkriterien AdHoc Erfassung der Anruferdaten im Joberfassungsformular, wenn Anrufer nicht in den Stammdaten bzw. abweichende Adressen oder Telefondaten für eventuell notwendigen Rückruf. Selbstverständlich automatisierte Übernahme in die Stammdaten möglich Freie Konfiguration der Felder zur Erfassung des Kundenanrufes aufgrund Forum (Queue) und Kategoriensteuerung

Adhoc Erfassung

Diese kann aus dem Kontext der JET WORKPLACE CRM Formulare vorgenommen werden. Dabei werden automatisch die jeweils aktiven Daten (z.B. Kunden, Ansprechperson, geliefertes Produkt, Vertrag, etc.) automatisch in das Jobticket übernommen.

Im gleichen Vorgang kann dann auch sofort die Erledigung eingetragen werden, der neue Job kann aber auch genau wie ein über das Call Center erfasster in die Aufgabenbearbeitung der Service Organisation weiter gegeben werden.

Einsatzplanung Dieses Modul dient zur Steuerung bzw. Übersicht des Serviceteams durch Supervisor bzw. Dispatcher. Primär werden die erfassten Jobtickets einfach und bequem den entsprechenden Personen zugewiesen.

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• Einfache Zuweisung der Jobtickets via Drag & Drop
• Frei konfigurierbare Listen (pro Benutzer oder global) von Queues und Personen die angezeigt werden sollen
• Frei definierbare Farbcodes, zur Markierung verschiedener Arten von Terminen
• Freie Konfiguration der dargestellten Felder im Grid
• Durchgeführte Zuweisungen/Änderungen werden direkt in der Jobbearbeitungsmaske dargestellt
• Feiertage und sonstige Kalendereinträge der Ressourcen (Personen) werden direkt in der Maske dargestellt
• verschiedene Ansichten, um je nach Bedarf einzelne Tage oder ganze Monate zu bearbeiten

Vertragsmanagement

Ist ein optionaler Bestandsteil für die Abwicklung von Dienstleistungen und deren Verrechnung (Supportjobs bzw. Reklamationen können auch ohne die Zuordnung zu Verträgen abgewickelt werden).

Es beinhaltet die Abbildung aller Arten von Dienst-leistungsansprüchen (Garantie, Gewährleistung, Garantieerweiterungen, Serviceverträge, Pauschalen, Kontingenten, etc.).

Diese Ansprüche können dabei in Verbindung mit vom Kunden erworbenen Produkten (z.B. Garantie, Serviceverträge, etc.) stehen, als auch rein die Basis für Serviceverrechnungen ohne Bezug zu bestimmten Produkten (z.B. Stundenkontingent, Projektpauschale, Supportabo, etc.) sein.

• Freie Gliederung der Verträge in Gruppen (z.B. Garantien, Verträge, Pauschalen, Kontingente)
• Freie Definition von Vertragstypen (Templates) als Grundlage für die Ausstellung (z.B. Softwarewartung, Hardwarewartung, Standardgarantie, etc.)
• Steuerung der Vertragsinhalte durch Service Level Agreements (Attribute), welche nach Bedarf angelegt werden können (z.B. Reaktionszeiten, Anruffenster, Zeitkonditionen, Materialkonditionen, etc.)
• Zuordnung von gelieferten Produkten (Historie) zu den Verträgen, dadurch genaue Definition der zu einem Produkt bestehenden Ansprüche des Kunden
• Terminisierung der Gültigkeitszeiträume der Produktzuordnungen, Attributszuordnungen, Verrechnungssteuerungen. Das bedeutet, es kann alles sofort ins System eingegeben werden und durch von – bis Eingrenzung wird automatisch sicher gestellt, dass zum jeweiligen Servicefall-Zeitpunkt die dann gültigen Steuerungen verwendet werden
• Periodische Fakturenerstellung für längerfristige Verträge (via. EDI mit ERP System)
• Abbildung von Rückversicherungsverträgen (z.B. mit Dritterbringern von Serviceleistungen) - auch Abbildung der Garantien vom eigenen Lieferanten
• Verrechnung von Supporttätigkeiten gegen im Vertrag enthaltene Leistungsansprüche

Historie (Customerbase)

Sind die an die Kunden verkauften und gelieferten Produkte.
Dies entsteht normalerweise automatisch durch Übernahme der Aufträge bzw. Lieferungen und Rechnungen aus dem ERP System, kann aber auch direkt im CRM System erfasst werden.

Abhängig vom Bedarf der Serviceorganisation können diese Grunddaten (soweit identisch mit der im Vertrieb verwendeten Historie) um die für die Serviceerbringung notwendigen Informationen erweitert werden.

• Garantiedaten zum Kunden bzw. eigenen Lieferanten (siehe Vertragsmanagement)
• Zuordnung zu speziellen Serviceverträgen, welche für das Produkt abgeschlossen wurden
• Erweiterte Attribute aus der konkreten Installationsumgebung z.B. Standort, Zählerstand, Ansprechpersonen, Installationsdatum, Installationsbericht, Abnahmebericht, etc.
• Verknüpfung diverser Produkte zu Konfigurationen (Anlagen)
  • manuell oder z.B. automatisch aufgrund von Set Konfigurationen bei der Lieferung
• Aktiv / Inaktiv Kennzeichnung

Dienstleistungsverrechnung

Diese Modul dient zur einfachen Erfassung von Dienstleistungsberichten, welche durch die Service Techniker bei Kunden ausgefüllt und unterschrieben werden.

Es ergänzt damit die Supportlinefunktionalität um eine weitere Ansicht (in diesem Fall Kunden/Mitarbeiter bezogen) und ist speziell für Organisationen gedacht in welchen die Einsatzsteuerung nicht vorab durch Jobs von der Call Center Erfassung erfolgt, sondern der Bericht im Nachhinein erfasst wird.

Unterstützt wird dabei die Zuordnung der Einsatzzeiten und Materialen zu den Verträgen bzw. deren Service Level Agreements oder eine eventuelle direkte Verrechnung (via. EDI zum ERP System).

Bei Verwendung von BarCodes auf den Formularen und dem Einsatz des JET WORKPLACE DokumentServers können die unterschriebenen Formulare dann auch gescannt werden und sind automatisch den betroffenen Objekten zugeordnet und dann auf Kopfdruck elektronisch verfügbar.